はじめに

株式会社千葉通信システムは、「社員とその家族の幸せを事業を通じて実現し、永続・発展をもって社会に貢献する」という経営理念の下、社員が安心して働ける環境を構築することを大切にしています。

お客様からの温かいご感想や貴重なご指摘、そして時には厳しいご意見やお申し出に対しても、真摯に耳を傾け、サービス向上のための貴重な参考とさせていただいております。 しかしながら、一部の要求や言動が、常識の範囲を超え、社員の人格を否定するようなものや、職場環境の悪化を招くケースが見受けられることもあります。

当社は、社員の人権を尊重し、こうした要求や言動に対しては誠意をもって対応しつつ、毅然とした態度で対処してまいります。 このような考えのもと、「株式会社千葉通信システム カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの具体例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある具体例ですが、これに限るものではありません。

※カスタマーハラスメントとは
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
＜厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用＞

脅迫	・脅迫的な言動 ・SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅し ・反社会的勢力と繋がりのある言動
暴言・侮辱	・暴言、人格否定、侮辱、差別的発言 ・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散 ・怒声など必要以上の大声で責め立てる行為
不当・不可能要求	・返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求 ・正当性のない機密情報の開示要求 ・人事的措置や従業員教育に関する過度・執拗な要求 ・理不尽な謝罪要求 ・正当性のない対応者の交代要求 ・従業員の個人情報の開示要求 ・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
長時間拘束・繰り返し行為	・提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束 ・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為 ・一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求
執拗な言動など	・担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為 ・社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求
手続きに必要な情報の提供拒否	・必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
性的な嫌がらせ	・卑猥な行為や言動

当社の取り組み

　・企業姿勢の明確化と従業員への周知
　・対応方法の策定と従業員教育の実施
　・相談・報告体制の整備

お客様への対応

　・お客様対応の中断・お断り

当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客様へご説明の上、対応を中断またはお断りさせていただくことがございます。

　・通話内容の録音

お客様からお受けしました電話での内容は、品質向上や対応の確認のために録音させていただいております。

適切な対処

カスタマーハラスメントのうち、当社が悪質と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し、適切な対処を行います。

株式会社千葉通信システム
代表取締役　渡邉　正明